Диан Десков 23.08.2017 Саморазвитие

Най-важният елемент на всеки проект: Ефективната комуникация.

Една от най-важните предпоставки за успеха или провала на всеки IT проект е комуникацията. Ала ефективният обмен на информация може да бъде изключително трудно постижим, особено когато в проекта участват много специалисти с различни умения, опит и отговорности. Проблемът се задълбочава, ако хората са част от две или повече компании с противоречащи си идеи.
За да разберем колко важна е ефективната комуникация, първо трябва да изясним нейната същност. Целта е постигната, когато дадено съобщение се приема еднозначно от подателя и получателя, като същевременно е последвано от правилните действия. 

Защо да се стремите към ефективна комуникация?

С помощта на няколко измислени, но напълно вероятни сценария ще се опитаме да илюстрираме защо ефективната комуникация е толкова важна.

  1. Тийм лидерът трябва да разбере до каква фаза е стигнал някой проект и да даде отчет на своя пряк началник. Всички задачи са описани в система за управление на проекти. За съжаление обаче, имената им не са достатъчно точни. 
    Веднага ви даваме и пример: проблемът с избирането на свободно потребителско име при регистрация е наречен твърде общото “Формата за регистрация не работи”. Нуждата от бекъп на базата данни пък носи името “Спешно! Помогнете!”...
    Така ангажираният с проследяване на прогреса мениджър ще трябва да отвори една по една абсолютно всички задачи, за да разбере през какви проблеми е минало развитието на проекта. Ала това няма да му се наложи, ако работещите със системата са малко по-съвестни в поставянето на имена.
  2.  Дивелъпър получава имейл, чиято тема е “Един бърз въпрос”. Той не би могъл да каже за какво става дума, преди да отвори съобщението. Когато го прочете, разбира, че запитването всъщност трябва да бъде пренасочено към негов колега.
    По този начин нечие нежелание да комуникира ефективно води до загуба на време за специалист, чиято работа изисква пълно съсредоточаване. 
  3. Мениджър на проект организира двучасови срещи всяка седмица, за да обсъди постигнатия прогрес с целия екип. Всеки участник разказва набързо за своята част от заданието, след което чака отегчено края на събитието. 
    Обикновено проблемите, които се обсъждат, касаят единствено съответния специалист и мениджъра. Подобна практика ясно очертава колко погрешно може да се подходи към нуждата от общуване, ако познанието как то да бъде полезно не е налично.
  4. Дивелъпър се опитва да се концентрира върху сложен проблем, но телефонът му постоянно звъни. Неговите колеги не спират да го търсят по въпроси, които биха могли да разрешат и сами, ако помислят малко. Отново продуктивността на един специалист намалява заради нечие небрежно отношение към думите и тяхното предназначение.

Лесно се вижда защо ефективната комуникация е толкова важна, нали?
Без нея възникват много проблеми: загубено време (а времето е пари!), грешни кодове, недостатъчно добра разработка, закъснения и продукти, които не оправдават очакванията. Всичко това пък води след себе си срив в доверието на клиентите - срив, който е в състояние сериозно да застраши репутацията на компанията.
В настоящата статия ще споделим някои важни изводи, които сме направили благодарение на опита си в IT сферата. Работили сме съвместно с дивелъпъри, тестъри, администратори, дизайнери, проджект мениджъри и експерти от всякакъв вид. Проблемите и добрите практики в нашите общи начинания са ни помогнали да достигнем до истината за ефективната комуникация.
Повечето от нещата, които ще засегнем, важат основно за екипната работа, но фрийлансърите също биха могли да се възползват от полезните ни съвети, които ще им помогнат да подобрят работата си с клиенти и партньори.

Основни правила на ефективната комуникация

Ефективната комуникация спестява пари, време и усилия, а за да я приложите в работното си ежедневие, трябва да…

  1. Избирате разбираема тема за своите съобщения, описваща точно проблемите, включени в тях. Това правило важи за всички комуникационни канали, които използвате.
  2. Пишете съобщенията си ясно и еднозначно - без празнословене и без излишни детайли. Бъдете стегнати в изказа си, ако искате получателят да ви разбере. 
  3. Подреждате различните аспекти от задачата, така че да бъдат нагледни. Използвайте подзаглавия и номерация. По този начин на отсрещната страна ще ѝ бъде много по-лесно да ви даде обратна връзка точка по точка.
  4. Включвате само онези ресурси - други получатели, прикачени файлове, линкове - които са необходими, за да се реализира конкретната задача.

Предимства на ефективната комуникация

  1. Проектът се развива с постоянно темпо, спазвайки предварително поставените срокове.
  2. Тийм лидерите контролират прогреса на проекта.
  3. Хората с различни отговорности и ниво на участие работят по-добре съвместно.
  4. Експертите усещат, че тяхното време не се губи, а се оползотворява.
  5. Служителите оценяват положително политиката на компанията, която им помага да вършат работата си и да се развиват.

Тайните на перфектния имейл

Имейлът е основен начин за вътрешна и външна комуникация в почти всички компании, независимо от техния размер. Ето защо е доста странно, че страшно много хора, които въобще нямат представа как да го използват правилно.

Негово Величество “Subject”

Като изключим името на подателя, темата на съобщението е първото нещо, което получателят вижда. Тя трябва да бъде кратка и да пояснява максимално целта на имейла. На реципиента може да му се наложи да се върне към кореспонденцията след седмици или месеци. Тъкмо по тази причина темата трябва да включва името на проекта и клиента (човек или организация), както и проблема, описан в същинската част.
Разбира се, не във всички случаи е възможно да се каже най-важното в рамките на няколко думи. Тогава е необходимо да се положат допълнително усилия, за да стане ясно за какво иде реч. 
Винаги се поставяйте на мястото на своите колеги. Възможно е вие да работите върху един-единствен проект. В такъв случай имейл с тема “Samsung: Нови снимки” може да ви се струва достатъчно ясно обозначен. Колегите ви от маркетинг отдела обаче може да работят върху още пет проекта с нови снимки по същото време. Ето някои примери за добри описания на онлайн кореспонденция:

“Samsung | Втора PR статия 27.X. | Нови снимки”
“Samsung PR статии | Обобщение на срещата с техен представител на 5 март”
“Samsung | Отчет за PR кампания окт 2014 - март 2015 + статистики”

Може би ви се струва излишно да се отделя толкова време на правилното изписване на темата, но имаме железен аргумент защо го правим. В своята практика сме получавали следните имейли:

“Един въпрос”
“Нови снимки”
“Re:”
“Спешна задача”

Сега разбирате защо, нали?

Когато клиентът е с по-дълго име, трябва да съгласувате с останалите участници в кореспонденцията как ще го наричате в своите имейли. По този начин всички ще могат да сортират ефективно съответната комуникация, така че да имат лесен достъп до нея при нужда.
Ясното обозначение на мейла мигновено уведомява получателя за съдържанието, с което ще се сблъска. Ето защо, при по-обширни кореспонденции, е важно да започвате нова комуникация за всеки възникнал проблем. Така ще установите безценна подредба на всички въпроси, които се разискват. И няма накрая да се окаже, че сте забравили някой от най-важните аспекти на проекта.

Тези странни непознати “Cc” и “Bc”

Проблемът с неправилния избор на получатели е често срещан. И доста дразнещ. Използвайте полето по предназначение и никога не добавяйте някого, ако не сте сигурни дали написаното в комуникацията го касае. 
Пишете името на основния получател в полето “To” и използвайте “Cc” като знак, че пращате съобщението си и до други хора, които просто трябва да бъдат уведомени за нещо, но не е нужно да предприемат действия. 
По презумпция се смята, че човекът, посочен в “To”, трябва да отговори на въпросите ви. Използването на тези инструменти е много полезно, тъй като повечето мениджъри искат да са в час със случващото се по всички проекти, без да взимат участие в разработването им. Никога не поставяйте името на някого в полето “Cc”, ако очаквате обратна връзка от него.
Използвайте “Bcc”, за да скриете името на някой получател от останалите. Това е полезен инструмент за препращане на цялата комуникация до супервайзър, без другите да знаят, че той е копиран.

Описвайте всичко. До последния детайл!

Това правило може да ви спаси в напрегната ситуация, защото хората често забравят какво са казали по теледона или по време на среща. Ето защо се стига до неприятния момент, в който вие твърдите, че са казали нещо, но… нямате доказателства! Споровете, възникнали на база каква точно е била взаимната уговорка по даден въпрос, се решават много, много трудно. 

Създайте си навик да пишете имейли след всяка устна уговорка. Така отсрещната страна няма да има възможност да бяга от отговорност или да променя исканията си час по час. Бъдете учтиви, но дайте да се разбере, че държите на думата си и очаквате същото от останалите участници в комуникацията. 

Сигурни сме, че фразата “както обсъдихме по телефона…” ще се превърне в любимото ви начало на имейл, особено ако често реализирате устни договорки със своите партньори и клиенти.

Най-добрият ви приятел: Система за управление на проекти

Комуникацията по имейл е незаменим помощник в някои аспекти от работата, но използването на система за управление на проекти ще ви помогне да бъдете още по-добри в това, което правите. 

Благодарение на нея всички специалисти, включени в разработката на даден проект, ще могат да следят своя прогрес и да знаят какво още трябва да се свърши. С нейна помощ ще можете и да тествате съответната задача, като описвате бъговете един по един, и то максимално детайлно. Логиката за даване на обратна връзка при тестване впрочем е същата, както за писане на тема на мейл.

Единственият случай, в който можете съвсем спокойно да разпределите задачите и да проследите случващото се по имейл, е когато работите върху един проект с още трима души. Всички останали сценарии изискват намесата на система от сорта на Redmine, Mantis BT, Bugzilla или пък Jira. 

Специализираният софтуер ще позволи на клиенти, дивелъпъри и мениджъри да работят заедно по постигането на общата им цел. Всички проблеми, предложения и въпроси могат да бъдат лесно проследени и отметнати в срок.

Тук отново има правила за работа, които ще ви помогнат да вземете максимума от системата.

1. Слагайте максимално описателни имена на всеки проблем. Помнете, че всички ангажирани по проекта експерти се справят с десетки проблеми ежедневно. Ще улесните работата им осезаемо, ако бъдете конкретни, избягвайки омразните на всеки програмист фрази “Проблем с търсачката” или “Сайтът е счупен”. Вместо това пробвайте с “При въвеждане на ключова дума търсачката изкарва празна страница” или “Снимките на хоумпейдж не се зареждат, а се чупят”. Ще постигнете чудеса!

2. Използвайте атрибутите на системата правилно. Отбелязвайте какъв е статусът, приоритетът и категорията на описания проблем. По този начин докладваните от вас бъгове ще бъдат прегледно сортирани, така че възможно най-скоро правилният човек да се захване с отстраняването им.

3. Всеки пост трябва да съдържа само един проблем. “Раздробете” максимално наличните бъгове и ги опишете, ако трябва и в 20 съобщения. Това ще улесни процеса по премахването им, а обратната връзка, включваща информация какво е оправено успешно, ще бъде много по-ясна за всички страни.

4. Едно от основните предимства на системите за управление на проекти е, че в тях задачите стоят “отворени”, докато не бъдат приключени. По този начин се предпазвате от оправданието “Съвсем забравих!”, което иначе бихте получили при въпрос защо нещо все още не е свършено, при положение, че стре пратили мейл за него преди две седмици. както казахме, използването на мейли за мащабни проекти крие опасности...

5. Осигурете цялата информация, с която разполагате. Сложете линк към проблемната страница, опишете как може да се възпроизведе проблема стъпка по стъпка, в кои други случаи е възниквал, прикрепете скрийншотове, илюстриращи различните аспекти на бъга. 

6. В полето за коментари пишете всичко, което се обсъжда по проблема. Ако някой ви обясни нещо по телефона, напишете го дума по дума в задачата. Бъдете максимално конкретни - така на всички участници ще им стане ясно за какво става дума.

Най-големият ви враг: Безсмислените двучасови срещи

Повечето хора смятат срещите за корпоративен кошмар. Толкова много часове се губят всяка седмица в безсмислени заседания и оперативки! Те не носят полза нито на проекта, нито на специалистите, просто защото не са организирани правилно. 

Сценарият обикновено е следният: една дузина хора се събират, за да говорят за различни, често пъти нямащи нищо общо един с друг, проекти. Повечето присъстващи са отегчени до смърт и въобще не следят нишката на разговора. Отговарят, когато ги питат, а през останалото време мислят за нещо съвсем различно.

Ако все пак ви се налага да организирате среща, по-добре я осъществявайте персонално с всеки експерт, участващ в проекта. Вижте се набързо, обменете няколко думи по работа и не си губете времето. В случай че ви се налага да съберете целия екип на едно място, това може да се случи на кратка (от 5 до максимум 15 минути!) среща преди началото на деня. По този начин всеки от членовете на екипа ще е наясно докъде е стигнал проекта във всичките му аспекти. Друг вариант е тийм лидерът да говори ежедневно със своите подчинени, давайки отчет на своя началник веднъж седмично. Гарантираме ви, че така се спестява доста време!

Не сте готови да приемете идеята, че работа може да се върши и без двучасови срещи? Тогава поне оптимизирайте начина, по който те се провеждат…

1. Предварително пригответе своя план, точка по точка. След това го изпратете на всички участници - така те ще могат да преценят дали присъствието им този път е наложително. Ако е, ще могат да се подготвят за предстоящото обсъждане. 

2. Спазвайте установения план. Насочвайте разговора към съответните теми и модерирайте дискусията, когато вземе погрешна посока. 

3. Не взимайте групови решения. Така отговорността се размива! Вместо това мотивирайте екипа си да даде различни идеи, но оставете отговорника на проекта да вземе окончателното решение.

Едно последно уточнение на тема “срещи”. Много от IT специалистите всъщност вършат работа, за която се изисква креативност. За целта е необходимо да постигнат определено ниво на концентрация, а наличието на твърде много разсейващи фактори по време на работния ден (като безмислени срещи, например) може да повлияе фатално на крайния резултат. Надяваме се, че вече по-внимателно ще преценявате кого да поканите на следващата среща. И дали да я организирате изобщо.